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淘宝代运营双11前放“神器”:和你聊的不一定是人

淘宝天猫也经历过爆仓积压之痛,因此,利用技术提升商业效率成为阿里巴巴近几年的重要关注点。阿里巴巴面向淘系商家推出智能客服“店小蜜”,近日宣布将全面应用到即将到来的第十个“双11”。


阿里的初衷:爆仓积压之痛


阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝在首届智能服务峰会上坦言,2015年前后,电子商务进入爆发期,平台订单量遽增的同时,传统的人工客服面临巨大挑战,淘宝天猫也经历过爆仓积压之痛……当时阿里巴巴提出,不能再一味增加客服人力,而要通过技术产品来解决问题。“在全渠道数字化、大规模智能化的趋势下,我们将用智能打破时间、空间和知识储备的限制,帮助商家全面深化与用户的交互方式。”

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2015年7月14日,阿里巴巴做了一款智能会话机器人“阿里小蜜”,定位于消费者私人购物助理。2017年,阿里巴巴又推出了商家版店小蜜、企业版云小蜜、热线小蜜等多个新成员,智能服务产品成“团体”。

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其中,店小蜜官方数据显示,自2016年双11内测以来,店小蜜授权开启商家数已达到60万,2017年双11当日,机器人单日对话量就超过1亿,接待人次占全网接待用户的12%,咨询成交GMV占比超过15%。


“从简单的人机交互走向多端人机协同,我们一直希望用技术力量推动行业的变革,提升商家的效率。”阿里巴巴资深算法专家陈海青说,“通过算法,我们发现,有将近70%的消费者问题都比较集中,店小蜜可以很高效地处理这些问题。特别是在大促期间,它能做到100%秒级响应,在双11这样的大促活动中,不用再像过去一样临时招聘客服人员。”

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大商家的尝试:弥补双11客服短板


据悉,良品铺子和韩都衣舍都是较早参与“店小蜜”内测的一批商家。


良品铺子集团高级副总裁赵刚认为,对新零售来看的话,用户体验的优化、经营效率的提升是两个非常核心的。“所有的顾客都习惯于在线上响应的秒级时间,要求非常快,我们相信7到15秒是顾客心里预期的时间,希望你能给他回应。”


据赵刚介绍,良品铺子这几年在线业务基本上保持每年80%左右的增长,人员数量需要不断的投入,成本也在增加。“去年年底盘点经营数据,做预算的时候就发现一个问题,去年在编客服的编制是246人,按照在线业务的增长计算,即使保持60%的增长,也得增加100多个客服,这是很现实的成本问题。今年的客服编制是230多人,明年有可能砍掉更多。”


2017年,良品铺子将店小蜜作为人工客服的“替补式”服务,大部分在晚间和大促的时候启用,2018年开始,良品铺子尝试全天时间启用店小蜜服务,目前咨询转化率保持在51%。

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韩都集团电商客服经理孙平平表示,韩都衣舍也曾尝试过用人工客服去把客服的需求进行沉淀,但是相对来说比较被动,因为数据量太大,如果公司投入大的成本去解决,可能需要很长的时间,也需要很高的技术含量。2016年,韩都衣舍也开始尝试使用店小蜜,在夜间接待部分买家。


每年双11是一个流量爆增的阶段,以往韩都衣舍也是采用长期客服加临时客服的方式,但是临时客服因为培训周期比较短,服务经验比较少,可能因为人的差异产生比较大的服务品质的差异。所以2017年双11,韩都衣舍把店小蜜加入客服团队当中,当天接待24万人,大约占到双11接待量的73.03%,当天的解决率达到70%。

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小商家的困惑:接待UV不够用


一位去年双11使用了店小蜜的商家向亿邦动力表示,去年双十一当天,店小蜜帮其完成了283万业绩,占整个团队68%的销售额,“关键是,那个时候的店小蜜不用花钱,是服务市场的一个免费应用,行业TOP10商家在用,我也跟着在用,抱着试试看的心态,在双11前花了1个月时间研究,效果还不错。”


但据这位商家介绍,当时版本的店小蜜维护起来比较累,几乎每天都要更新,“它就是个小孩子,你教它,它就聪明,会给你做生意。数码类的店小蜜比较好做,因为问题简单、直白。”


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